Visto que o sucesso do cliente está intimamente ligado ao conceito de satisfação, uma das melhores fontes de aperfeiçoamento dentro das empresas são colhidas a partir das pesquisas de satisfação CSAT
O Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente é uma métrica que mede diretamente, através de uma escala numérica, os níveis de satisfação do cliente em interações específicas.
Zelar pelo bom desempenho de um software adquirido e a experiência do cliente com a empresa é contribuir para que o comprador se contente com o produto e a empresa.
Para dimensionar o índice de satisfação do cliente com o serviço prestado, o KPI CSAT é uma excelente alternativa, calculado a partir da resposta a uma simples pergunta:
“Qual é o seu nível de satisfação com o serviço prestado pela empresa?”
O cliente deve responder com uma nota, que pode variar entre 1 a 5 ou 0 a 10. As notas são transformadas em conceitos, que, por sua vez, variam entre “muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “neutro”, “satisfeito” e “muito satisfeito”.
O cálculo final do CSAT é obtido a partir da soma do percentual de respostas “satisfeito” e “muito satisfeito”.
Com isso, uma boa análise dos resultados traz um insight real das melhorias que devem ser feitas em relação à experiência do cliente e do sucesso dele.
Também estabelece objetivos orientados a cumprir as expectativas dos clientes.
